亲爱的校友们，一场突如其来的疫情，隔断了我们的相见，却无法淡去我们求知的热情。为倡导“持续学习，永不毕业”的精神，国发院校友部特推出“校友线上学习”系列课程，希望能用与时俱进的方式，为广大国发院校友送去知识和温暖。
校友在线学习课程第17讲
赵华：
从使命到成果——德鲁克经典五问分享
继2020年3月15日在线举办“疫情中企业管理的变革与思考”校友实战经验分享后，3月22日，国发院校友部邀请BiMBA PT02班级校友、北京彼得·德鲁克管理学院讲师认证委员会委员和资深讲师、深圳国际公益学院客座教授赵华作为主讲人，从事业理论出发，以“德鲁克经典五问”为核心，带领校友们再次反思疫情冲击下企业的使命与战略定位。分享过程中，赵华校友时而娓娓道来，时而慷慨激昂，她通过丰富的案例将理论与实践相结合，为受疫情影响的企业的战略制定提供了思路。校友们获益匪浅、意犹未尽。
德鲁克的事业理论让管理者能够系统思考企业所处的环境、组织的核心能力、目前的使命和未来的愿景。由此，引出了德鲁克的经典五问：我们的使命是什么？我们的客户是谁？客户的认知价值是什么？我们的结果是什么？我们的计划是什么？
我们的使命是什么？
使命是组织存在的原因，它从根本上决定了组织到底为什么而存在，也决定了组织应当做什么和不做什么。赵华校友说：“使命不是一句空话”。使命的定义要既高远又聚焦，要表述组织真正努力要做的、切实可行的事情，既要富有意义又要达成成果，以至能够深入人心、层层传递。例如，在疫情冲击之下校友们可以思考和分析，组织正面临哪些重大的内外部挑战、机遇和问题，组织原先所做的对外部环境，尤其是对客户和客户需求的假设是否仍然存在？是否发生了改变？组织能够为客户创造价值的能力有哪些？应该做出怎样的承诺和贡献？基于这种外部思考和对环境、对自身的理解，企业的使命是否需要调整，新的使命能够带来哪些新的好处？
我们的客户是谁？
在定义企业的目的与使命时，其中一个关键问题就是“我们的客户是谁？”这里的客户可以分为首要客户和支持客户。首要客户是指那些通过组织的工作，生活得到改变的“人”，如婴儿、濒临绝种的生物、下一代的新人等。支持客户主要是对使命的推进有一定兴趣和作用的人，有说“是”与“否”的选择的人。这些人可能包括供货商、政府、合作伙伴、经销商、投资人、员工等。
“在很多行业中，与组织发生最多关系的并不一定是首要客户，而是支持客户。因此，通过把支持客户看作共事的伙伴，不仅可以为公司提供成长的动力，也有助于更好地投身于使命的实现”。讲至此处，赵华也提示校友们，客户是在不断变化的。致力于结果的组织会反复问自己“我们的客户是谁？”并随着客户的变化及时调整和改变。
回答“我们的客户是谁？”这个问题，也为了解客户的认知价值、定义组织的结果、拟定后续的计划奠定了基础。
客户的认知价值是什么？
要了解客户的认知价值，可以先根据以往经验对客户需求做出假设，建立初步认知。然后走进客户，与客户所阐述的需求相比较，客观分析，从而找到客户的实际需求。对此，赵华校友也有自己的理解，她提到：“创造客户的需求非常重要，把精准需求拿出来做测试才有意义。真正的战略是决策，决策不是基于数据而是基于判断的。数据必须经过可靠的分析，然后做出选择和判断。”同时，“客户的需求是会变化的，因此需要不断验证。虽然不能因为一次调查就认为已经充分了解了客户的需求，但是如果不走向客户，闭门造车，不问‘客户能够感知的到的价值什么？’只问‘这符合我们的规则么？’，那么便如同一家官僚机构，会引发更大的问题。”
我们的结果是什么？
短期的行动总从长期的目标出发，而长期的目标就是愿景。如果说使命是做什么和为什么做，那么愿景就是努力后将达到的结果。因此，愿景定义了组织成功的时候希望看到的成果。一个期望结果的愿景提供了“评估正确事情”的框架。愿景好似一种情景和图画，可以描绘将来的自己，也可以描绘未来的世界。
我们的计划是什么？
德鲁克经典五问的前四个问题帮助组织建立共识，第五个问题则落实到行动。讲座中，赵华校友给出了构成有效计划的五个关键点：
1. 放弃：决定是否放弃那些行不通或已经不在有价值的计划。
2. 集中：集中精力，投入更多资源和力量，实施那些能够行得通的计划。
3. 创新：主动创新、引发变革，寻找那些能够激发新动能的要素。
4. 冒险：勇于承担责任，对选择负责。
5. 分析：始终围绕组织的使命，深刻而系统的思考。
德鲁克经典五问的五个问题看似简单，却需要团队认真思考、深度交流。组织对每一个问题都应进行上下共同的充分讨论，找到形成共识或者求同存异的答案。当然，答案可能会随着种种因素而改变，但最重要的是不断思考、寻求答案的过程。
本次讲座的开展也让国发院的老师们看到了疫情中校友们破局的决心和需求。今后，国发院校友部还会为校友们提供更多与时俱进的求知机会，助力校友和校友企业持续发展。
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